UberEats(ウーバーイーツ)のトラブル事例と対策集

アメリカ発祥のサービスであるUberEats（ウーバーイーツ）は、配達サービスを行っていないレストランやカフェのメニューを、自宅や外出先で手軽に受け取ることができる画期的サービスとして話題になっています。

今回はUberEatsのトラブルやクレームの事例をもとに、安心して注文できるよう対策についてまとめました。新しく画期的な配達システムではありますが、うまく利用しないとトラブルにもなりかねないUberEats。トラブル、問題がなく利用できるよう、UberEatsについて正しく知っておきましょう。

UberEatsはアメリカの配車サービス「Uber」が展開する今までになかった、画期的な食品配達サービスとなっています。

デリバリー展開をしていない小さな個人飲食店もUberEatsを利用することで、配達を頼み売上アップに繋げることができます。注文する側も、配達を行っていなかった飲食店のメニューを注文でき、自宅にいながらメニューを選ぶ幅が広くなりました。

従来の食品配達といえば、ピザや限られたチェーン店などの配達、蕎麦屋や中華料理屋の出前が主でした。UberEatsはスマホのアプリを使うという画期的な方法で、配達を行っていないレストランやカフェ、ファストフード店の商品も注文できるようになりました。

UberEatsは従業員が配達するデリバリーサービスではありません。パートナー配達員というUberEatsに登録した個人ドライバーが、飲食店と利用者の間に入って食品を配達してくれます。

利用者はアプリをダウンロードし、利用時間に応じて対応している店舗からメニューを選び注文します。店側は注文を受け、個人配達員は食品をピックアップし利用者に配達します。

UberEatsの配達員とは一体どのような人が行なっているのでしょうか？副業やアルバイト感覚で気軽に登録できる、UberEatsの配達員についてみていきましょう。

UberEatsでは働くための面接などはありません。誰でも気軽に働けるのが魅力ですが少なからず条件があります。UberEatsで働くための条件は「18歳以上である」ということと「日本国で就労が可能」であるということです。

この条件に当てはまればあとはアプリで登録し、UberEatsで働くための手続き、研修を受け専用の配達バックを受け取ります。

UberEatsの働き方は実に効率的です。空いた時間、自分が働きたい時間に働けばOKなのです。定時出勤でなければ、シフト管理されているわけでもありません。

天気が悪いから今日働くのはやめる、出費が多かったから多めに働きたい、UberEatsでがっつり稼ぎたいなど、働き方は個人の自由に任せられています。

UberEatsで働くことで、それぞれが様々なメリットを感じているようです。やはり一番のメリットは勤務時間に無理がなく好きな時間に働ける、ということでしょう。煩わしい人間関係がないのも人気の理由のようです。

自転車で配達することで運動になる、地理や裏道に詳しくなる、飲食店に詳しくなる、といったメリットもあるようです。

UberEatsのトラブルは配達側に起こることが多く「配達員に興味はあるがトラブルが不安」という声も多く聞かれます。煩わしい人間関係がなく自由に働ける反面、全て自分の判断で動かなければならずクレームや問題があった時の対策は必要です。

配達リクエストを受けたUberEatsの配達員は、飲食店へ商品を取りに行きます。その時にスマホ画面上に店舗の地図が出るのですが、近くまでいったのに店舗がわからない、というのは割とよく聞くトラブルです。

マンションやビルの中にある飲食店だったり、看板の出ていない隠れ家レストランだったり、地図上に表示される店名と実際の看板が違ったりなどのトラブルも事例としてあります。

まずはアプリで店舗からのメモを確認しましょう。わかりずらい場所にある店舗は、トラブル対策に、メモに記載してくれていることが多いです。

もしもメモがない場合は、店舗へ連絡しましょう。地図を使って近くまではきているはずなので、店舗に連絡して詳しい場所を聞きます。自力で探そうと思って時間がかかると、店側・注文者側を待たせることになるため店舗に確認するのが一番の対策です。

次の事例は裏口がわからない、というトラブルです。商品をピックアップする時に、UberEatsの配達員に裏口を利用するよう指示がある場合があります。しかし裏口は本来従業員用の入口で、わかりにくい場所にあることが少なくありません。

基本的には店舗の裏側に回れば裏口がある場合が多く、UberEatsのシールが貼ってあるのでそこが裏口だとわかります。しかし入り組んだ建物の場合、すぐに裏口が見つからないということもあります。そんな時は店舗に連絡し詳しい場所を聞きましょう。

わかりやすい目印や詳しい場所を聞き、それでもわからない場合は、正面から入るしかありません。

売り切れていた商品の注文を受けてしまったとは、あってはならないトラブルですが実際おこってしまったトラブルの事例です。売り切れていた場合は注文できなくなっているはずのメニューが、設定ミスなどで注文できてしまう場合があるのです。ピックアップにいった時に売り切れに気づいた場合、どのように対処すればいいでしょうか？

売り切れの注文を受けてしまうのは本来はあってはならないトラブルです。お店側は「売り切れ」ボタンを押し、注文を受けられないようにしなければいけないのですが、ボタンを押し忘れれば注文は受けれてしまうのです。実際の店舗では防げる、UberEatsならではのトラブルといえます。

こういう場合は配達者に落ち度はなく、店側がサポートセンターに電話してトラブル解決しなければいけません。しかし、お昼時などサポートセンターに電話が繋がりにくい状況もあります。

そのまま時間だけが過ぎれば、配達者も時間のロスですしお客を待たせてしまいます。この事例では配達者が間に入り注文者に電話をかけ、店の人に代わってもらい代わりの商品に変えてもらうことで解決したようです。

本来であればサポートセンターに電話をかけ、一度キャンセルをしてもらうのが正しい対処法です。しかし、電話が繋がらないということも多々あるようで柔軟な対応が求められます。

UberEatsのトラブルでは商品に対するクレームが多くあるようです。実際は配達者側に落ち度はなく、店側のミスであってもクレームは配達者にくる場合があります。お客として利用した場合、商品に問題があった場合はどうすればいいのでしょうか？

注文した商品を入れ忘れる、こちらも絶対にあってはならないトラブルですが実際にあった事例のようです。ハンバーガーとドリンクを頼んだのに、ドリンクが入っていなかった。ランチにお弁当を10個頼んだのに、9個しか入っていなかったなど店側のミスで起こりうるトラブルです。

完全に店側の落ち度になるのですが、少しでも注文者に迷惑をかけないよう配達者は対策をする必要があります。また、お客として受け取った商品が入っていなかった時はどのように対処すればいいのでしょうか？

配達者はこのようなミスでお客に迷惑をかけない為にも、商品を受け取る時は必ず確認するようにしましょう。混雑時などは店側もミスをする可能性が高くなります。面倒でも一度確認することで防げるトラブルです。

お客として商品を受け取った時、数が足りないと気づいたらまずはサポートセンターに電話しましょう。残念ながらUberEatsでは再配達は行なっていません。その為足りない分の商品分返金してもらい、再度注文し直す必要があります。

頼んだものと違うものが届く、これも店側が原因のトラブルになりますが実際にあった事例です。カレーが食べたかったのに、ハンバーグが届くなど、食べたかったものとは別のものが届いたらどのように対処すればいいでしょう。

配達員ができる対策としては、やはり先ほどと同じように商品の確認をするのが一番です。トラブル防止の為にも面倒でも確認が一番の対策になります。

お客として受け取った際に、違うものが届いたらやはりサポートセンターに連絡するのが一番のようです。UberEatsは店側の代わりに商品の不足分を返金、という形で対応してくれることになります。やはり、再配達はしてもらえませんので、残念ですが不足分の返金という形での対応になります。

UberEatsではこのような入れ忘れ、注文間違えを防ぐ為に、店側にも様々な対策を推奨しています。メニューが最新であること、オプションが正しいか、パッケージの確認、領収書と商品の確認、5桁の注文番号をパッケージに記載するなどの対策を店側には推奨しています。

店側から注文者に連絡してほしい、こちらも実際にあったトラブルの事例です。この事例ではマクドナルドで「オニオンが切れてしまったのでオニオン抜きでもいいかお客に確認してほしい」とのことでした。

これも店側のミスで本来なら配達員は直接関係ないのないトラブルです。店側がUberEatsのサポートセンターに連絡し、お客とUberEatsがやりとりし、そのやりとりをUberEatsが店に連絡するというのが正しいやり方になります。非常にややこしい時間のかかる方法ですがこれが正しい対処法になります。

しかし、先ほどのようにサポートセンターが混雑したり、店も混雑しているとなかなか連絡がはかどらないという問題があります。

そうなると店側は配達員にどうにか連絡できないか？と頼んでくることがあるのです。しかし、配達員も商品をピックアップしてからでないと、電話番号を知ることはできません。しかも商品をピックアップしていないのにピックアップしたことにすると、新たな問題が起こる可能性もあります。

実際、この事例では20分以上やりとりに時間がかかり、見るに見かねた配達員が「ピックアップしていないのにピックアップボタンを押し注文者と連絡」したことで解決したようです。

本来ならやはりUberEatsと店側がやりとりすることでトラブル解決するのが望ましいです。しかし、臨機応変な対応が求められることもあるようです。

UberEatsのトラブルには、お客が原因のトラブルも多くあります。UberEatsのサービス自体がまだ浸透していない為、お客も正しい使い方をわかっていないという問題があるのです。

お客が一度頼んだ注文の変更を配達員に依頼してくるというトラブルも稀にあるようです。「さっきコーヒーを頼んだけれどカフェオレにしてほしい」「ハンバーグを3つ頼んだけれど4つにしてほしい」などの要望を配達員にしてくるのです。

しかし、配達員は店側とお客をただつなぐ役割をしているだけで、注文の変更や、追加には対応できませんし、する義務もないのです。しかし、配達員が店の従業員であるという従来の出前の仕組みと同じだと思っているお客は、配達員に連絡をしてくるのです。

この問題はピックアップ後かピックアップ前かによって対応が変わってきます。ピックアップ後はもう店を出て配達途中ですので対応もできません。

メッセージで「カフェオレにしてほしい」「わさび抜きにしてほしい」「数を変更したい」と言われてもどうしようもできません。対応する必要はないとは言われていますがクレームや大きな問題になる可能性もあります。

トラブル防止のため「配達中ですので対応できかねます」などメッセージを送り、クレーム防止のため、スクリーンショットを撮っておくことが望ましいです。

ピックアップ前だったらどのように対応すればいいでしょうか？「直接店舗に連絡お願いします」とメッセージし、店舗と注文者でやりとりをしてもらうのが望ましい形です。

しかし「箸をつけてほしい」「砂糖ありにしてほしい」などの場合は、配達者の個人的な判断で対応してもいいかもしれません。

配達に行ったのにお客が不在・応答がない、というのはUberEatsでは割と多いトラブルのひとつです。配達に行ったのに不在とは困ってしまいます。マンションではシャワーを浴びていてチャイムに気づかなかった、ホテルでは寝落ちしてしまって気づかなかったということが少なくないようです。

もしも応答がない場合はまずはメッセージを送るのがいいでしょう。それでも連絡がない場合は電話をします。UberEatsでは「10分待っても不在なら破棄」というルールがあります。

電話をした時に「電話したことをお客様に通知しますか？」という項目を選択すると、タイマーが作動します。これで10分経っても電話連絡が取れなければ配達をキャンセルできます。

元々の住所が間違っている、ということもよくあるトラブルです。住所の番地の記載がなかったり、マンション名が書かれていなかったりと割と多いトラブルです。

この場合もまずはメッセージで連絡をしてみましょう。それでも連絡が取れない場合は電話をしてみます。それでも連絡がない場合は先ほどと同じように、10分待ちます。

先ほどと同じように「電話したことをお客様に通知しますか？」を選び、10分の間待っても連絡がなければ配達は終了です。

届ける場所を変更してほしい、という依頼も実際のトラブルの事例であったようです。外出先に配達を頼んだのに移動したから自宅に変更してほしい、急遽場所が変更になった、など急な配達場所の変更の依頼です。

これは受けなくてもいい依頼です。アプリで指定された住所以外には配達はする必要はなく、注文者に届け先の情報をアプリからアップデートしてもらいます。

もしも不用意に受けてしまえば、UberEatsに配達の水増しなどを疑われる、新たなトラブルや問題の元にもなり兼ねません。

アプリに記載されている住所以外には配達できないことをメッセージし、アプリ以外の住所には配達しないようにしましょう。

UberEatsの配達では、自転車やバイクを使うことが多く、様々なトラブルや問題が起こる可能性があります。よくある問題やトラブルの事例をみていきましょう。

道に迷うトラブルは、UberEatsの配達を始めた頃にはしょっちゅう起こる、一番多いトラブルでしょう。地理に慣れていないため迷う場合や、アプリやスマホに問題がある場合、地図が正しく表示されず迷うこともあります。迷うと時間のロスになり、クレームなどのトラブルに繋がります。

まずはメッセージで「少し遅れる」ことを注文者に伝えましょう。お客はまだかと待っているわけですから、メッセージがあるかないかでクレーム対策になります。

逆にメッセージがない場合、お客はずっと待つことになるわけで、クレームの可能性はとても高くなります。連絡一つでクレームがあるかないかは変わります。必ず、注文者の立場になって連絡をしましょう。

アプリやスマホの設定に問題がある場合もあります。スマホのGPSの設定に問題はないか、配達アプリに問題はないか、注文者が住所を記載間違いしていないか確認しましょう。

配達中の事故はUberEatsの配達員はもっとも気をつけたいトラブルです。事故に巻き込まれる他、自身が事故を起こす可能性もあります。人身事故、物損事故どちらも可能性があり、事故には十分気をつけなければいけません。

事故に合わない、事故を起こさないよう注意しても事故に遭ってしまった場合は、まず配達のキャンセルをします。交通事故などの場合は警察を呼び、調書をとります。個人的にやりとりすることは新たなトラブル、問題になるので警察を通すのが基本です。

UberEatsでは自転車で配達の登録をすると自動的に保険に加入されます。しかし、これは自分の怪我には使えない保険になります。壊したもの、怪我をさせてしまった場合には使える保険ですが、自分の怪我には使えません。

そのため自分で保険に入ることがおすすめですし、実際多くの配達員が保険に入っています。月数百円で入れる保険もあるのでトラブルや問題に備え、加入しておくと安心です。

また、配達中の事故による責任問題・事故にあった場合の具体的な対応について、ドクター交通事故では詳しく教えてくれます。交通事故で怪我を負ってしまった際の症状の早期緩和のために、治療におすすめな病院・整形外科や整骨院（接骨院）についても事前に知っておきましょう。

そのほかにもUberEatsでは様々なトラブルやクレームがあります。特に多いのが食べ物が偏る、ぐちゃぐちゃ、といったクレームです。しかし、きちんと対策すればこれらのトラブルやクレームにも対処できます。

UberEatsに寄せられるクレームで多いのが食べ物の偏りや、食べられない状態になるといったトラブルです。ドリンクが溢れてしまったり、汁ものが溢れたりとそのトラブルはどのように対処するべきでしょうか？

まずドリンクが溢れたり、食べられない状態になってしまった場合はすぐにサポートセンターに連絡します。商品はキャンセルか、新しい商品の再配達になります。この場合の連絡は注文者がする必要があるため、丁寧にお詫びをし、連絡をお願いします。

このようなトラブルを防ぐためにも、商品が必ず安全に運べる状態かピックアップ時に確認しましょう。ドリンクが溢れやすい状態の場合は店側に安全に運べるようにしてもらいましょう。

また、食べ物が偏ったりぐちゃぐちゃにならないようタオルや緩衝材を詰めて偏らないようにしたり、固定できるよう工夫しているようです。この一手間でトラブルもクレームも減ってきます。

UberEatsの配達員をするにあたって必需品なのがスマホの予備バッテリーです。UberEatsでは全てスマホでやりとりします。そのため万が一バッテリー切れになってしまうと何もできなくなってしまいます。予備のモバイルバッテリーは必須アイテムです。

もしも予備のバッテリーを忘れてしまった場合はトラブル防止のためにも早めに配達を切り上げたほうがいいでしょう。UberEatsでは専用のアプリを起動して配達します。そのため機種にもよりますが、早いものでは3時間ほど、最新機種でも半日ほどで電池が切れてしまうようです。

もしも配達途中でバッテリー切れになってしまったらトラブルになるのは目に見えています。そのため予備バッテリーは必ず持ち歩きましょう。

UberEatsはその画期的な配達システムで都心部を中心に広がりを見せています。商品をもっとたくさん提供したい店側、デリバリーサービスを提供していない飲食店の料理を自宅や外出先で食べたいお客側、空いた時間に自由に働きたい配達員側、この3社を繋ぐのがUberEatsなのです。

確かにUberEatsはトラブルが多く聞かれます。配達側にも注文者側にもトラブルのリスクはありますが、基本的にはサポートセンターに連絡することで解決することがほとんどです。UberEatsは上手に活用すればとても便利で画期的なサービスなのです。